当简单成为解决之道(1)

发表于 2013-04-14 09:44 | 阅读 40 次阅读

在《瓦尔登湖》(Walden)一书的开头,梭罗(Henry David Thoreau)用简短的篇幅抨击了现代生活的复杂性。他写道:“我们的生活在琐碎之中消耗掉了。一个老实人除十指之外,便用不着更大的数字了,在特殊情况下也顶多加上十个足趾,其余不妨笼而统之。简单,简单,简单啊!我说,最好你的事只两件或三件,不要一百件或一千件;不必计算一百万,半打不是够计算了吗,总之,账目可以记在大拇指甲上就好了……简单化,简单化!”

然而梭罗所指的还是19世纪,我们现在生活在21世纪。在最平常的一天,都会有数十个甚至更多时刻,生活的复杂性不仅耽误了我们的时间,还会让我们感到失望或困惑。我们的生活中充满了我们不需要的小东西(自动洒水器、全球卫星定位系统设备、花哨的搅拌器)、我们看不懂的说明书(药瓶上的标签,组装玩具或家具的说明书),以及我们无法破译的表格(纳税申报表、健身房会员合同、手机话费单)。

我们生活的各个方面,甚至连娱乐和休闲都因为日益拓宽的选择而复杂化。看看这些数字吧:

  • 苹果的App Store里有超过80万个应用程序
  • 除了为午餐或早午餐临时推出的特色菜之外,Cheesecake Factory的菜单上还有逾240种菜品
  • 丝芙兰的网站(Sephora.com)上有135种睫毛膏,437种乳液以及1,992款香水

1980年,信用卡合同的长度一般为400词左右。如今,许多合同长达2万词。附属细则中的隐形费用、拒绝索赔条款和意料之外的收费让我们支付了更多的钱。根据波耐蒙研究所(Ponemon Institute)的研究,普通消费者每年支付的隐形费用大约为900美元(约合5,580元人民币)。根据美国联邦通讯委员会(Federal Communications Commission)提供的数据,针对座机电话的用户,其每年的意料之外的收费总计可达20亿美元(约合124亿人民币)。

谁肯花90分钟时间阅读2万个词,或者,谁会有时间去选择一个联邦医疗保险处方药计划(Medicare Part D)(在medicare.gov上搜索会得到45个方案)呢?想想吧,根据《南部医学杂志》(Southern Medical Journal)显示,一名皮肤科医生一年需要在将近3万个表格上签字。我们现在好像坐上了自动驾驶仪,每天盲目地签字、批准、工作和花钱。

我们是怎么惹上这些麻烦的呢?律师和技术人员是复杂生活产生的根源。此外,政府监管机构要求“公开信息”的误导性措施让事情变得更糟。一些公司的商业操作对消费者来说过于繁重,它们非常愿意躲在复杂的外衣掩盖下。事实上,所有公司和机构都不愿意做出改变,它们自然地倾向于最小程度地抵制政府对信息公开的要求。对于他们来说,与其采用让客户更清楚的方式,不如继续使用拐弯抹角的附录和免责条款,因为后者要容易得多。

你认识在网站上注册时读完网站协议再点击“继续”的人吗?2004年,PC Pitstop公司故意在终端用户许可协议中加了一条,称将奖励给第一个按要求向某地址发送邮件的人1,000美元。过了五个月,在公司卖出了3,000台电脑之后,终于有人获得了这1,000美元。2010年的情况也是如此,那年的愚人节,Gamestation公司开玩笑地在协议中加入一句话,说用户正在出卖自己的灵魂。

使事情复杂化是懦夫解决问题的办法。不过要做到简单绝非易事。实现简单需要遵循三大原则:为对方着想(这需要你理解他人的需要和预期),化繁为简(去粗存精,只保留产品或服务的实质),以及清晰的表达(让你的服务更容易理解或使用)。

为什么很少出现具有简单之美的产品或服务呢?就是因为人们不会设身处地为对方着想。企业把简化的过程看做是一门科学,而不是艺术。他们以百分之一秒为单位计算客服电话的长度,使用可读性公式来计算音节的多少,以百万为单位监控点击鼠标的次数;但企业却不愿以常识为原则,而是依赖数字来判断清晰度和实用性,而这两个特点是不能被量化的。因此,尽管他们称自己的文件是针对六年级阅读水平写成的,而事实上拥有大学文凭的人都无法理解他们的意思。

设身处地为对方着想,这是唯一的方式,能真正缩短提供服务的机构和获得服务的个人之间距离。克里夫兰医疗中心(Cleveland Clinic)(是我们工作的品牌战略公司上世纪90年代中期的一个客户)知道,站在病人的角度思考至关重要,因此该中心不仅仅专注于简化医疗保健服务,而且关注病人一切体验:气味、声音、问候、医院制服、安全保障和预约安排。员工们只有亲自躺在病床上被用轮椅推到走廊时,他们才会意识到这个过程是多么令人窘迫和头晕。让病患为这场“惊悚”做好准备,是一个简单但却能够缓解恐惧的措施。

这家医疗中心“病人至上”的指导原则,被首席执行长托比?科斯格罗夫(Toby Cosgrove)奉为真言,他把有关病人经历的故事融入自己所有的演讲中。医院的每个人,无论具体职能,都被称作“关爱给与者”。通过用词的简单变化,克里夫兰医疗中心向机构所有员工发送了一个重要信号,告诉他们病患对他们的期待是什么。

人们待在医院时,哪些事情留给他们最深的印象?克里夫兰医疗中心认为是一些细节:护士多长时间会回应呼叫铃;食物是否能随叫随到;员工是否遵守了10-4规定(在距离病人10英尺远的时候微笑和眼神交流,距4英尺远的时候开始回应病人的诉求)。

关键字:


联系方式

在线客服
  • 核心提示

    • 站长:IB(盈透)资深客户,开户专家,佛山人,引领大家走出TWS及IB迷雾,赢在起跑线。
    • 盈透:第一家在中国大陆设立官方代表处的美国网络券商。

返回首页 | 关于我们 | 联系我们 | 网站地图 | 开户指南 | 开户图解 | 版权声明